Om het probleem goed te begrijpen zijn interviews gehouden met drie groepen stakeholders: TICA-members, TICA-exposanten en TICA-medewerkers van de afdelingen e-commerce, branding en logistiek. Aanvullend zijn participant observations uitgevoerd.
Inzichten:
Members weten niet hoe ze online kunnen bestellen en missen voorraadinzicht
Exposanten ontvangen bestellingen via e-mail dit is handmatig en foutgevoelig
Logistiek werkt met twee losse systemen; geen geautomatiseerd bestelproces
Alle inzichten uit het onderzoek zijn naast elkaar gelegd en uitgewerkt in persona's en customer journey maps. Voor de TICA-members kwamen drie typen gebruikers naar voren: de Fast Fanatic, de Sensory Seeker en de Treasure Hunter. Voor de exposanten zijn twee persona's gemaakt op basis van hoe digitaal vaardig ze zijn. Zo werd het probleem scherp genoeg om een goede design challenge op te stellen.
Hoe kan een online inkoopplatform de fysieke TICA omgeving aanvullen tot een omnichannel ervaring, voor zowel de TICA-member als TICA-exposant?
Via een brainstormsessie met medestudenten en de coach zijn drie conceptrichtingen uitgewerkt. Na een Feedback Frenzy is gekozen voor het fasemodel: exposanten worden ingedeeld in fasen op basis van hun digitale volwassenheid, van "Tradition Keeper" tot "Digital Pioneer". Hogere fasen worden beloond met meer zichtbaarheid op het platform.
Voor zowel het TICA-member platform (mobiel) als het TICA-exposanten dashboard (desktop) zijn lo-fi schermontwerpen gemaakt. Op basis van usability tests zijn iteraties gemaakt naar hi-fi prototypes in Figma. Een belangrijk designbesluit: Order Request-producten kregen een afwijkende kleur zodat het onderscheid met reguliere bestellingen direct duidelijk is.
Twee rondes usability tests zijn uitgevoerd met echte TICA-members. Uit de tweede test bleek de scantool moeilijk vindbaar. Als oplossing is een directe scan-button toegevoegd aan de inlogpagina en zijn tekstlabels vervangen door iconen op de TICA-pagina. Het eindresultaat is gevalideerd met de directeur van TICA.
Ik zou het zeker gebruiken! Het zou fijn zijn een product te kunnen bestellen als het in de winkel niet meer op voorraad is.
